"Wang keluar dari akaun saya tanpa kebenaran. adakah bank wajib bayar balik?"

Seorang pelanggan menerima notifikasi bahawa RM18,000 telah dipindahkan daripada akaun simpanannya.

Beliau tidak mengenali penerima dan mendakwa tidak pernah membuat transaksi tersebut.

Pihak bank memaklumkan bahawa transaksi itu telah disahkan melalui aplikasi perbankan dan meminta pelanggan mengemukakan laporan rasmi.

Pelanggan beranggapan bahawa wang tersebut mesti dikembalikan dengan serta-merta kerana transaksi itu bukan dibuat olehnya.

Namun, pertikaian transaksi tanpa kebenaran tidak semestinya diselesaikan hanya berdasarkan siapa yang menerima wang tersebut.

Bank dan pelanggan perlu meneliti bagaimana transaksi itu berlaku, kaedah pengesahan yang digunakan dan tindakan yang diambil selepas transaksi dikesan.

1. Ambil tindakan segera sebelum mempertikaikan liabiliti

Apabila transaksi mencurigakan dikesan, pelanggan perlu segera:-

• menghubungi bank melalui saluran rasmi;

• menyekat kad, akaun atau akses perbankan dalam talian yang terjejas;

• menukar kata laluan dan nombor pengenalan peribadi yang berkaitan;

• menyahaktifkan peranti yang tidak dikenali;

• menyimpan nombor rujukan laporan kepada bank;

• membuat laporan polis jika terdapat unsur penipuan; dan

• menyimpan semua mesej, e-mel, tangkap layar serta rekod panggilan.

Tujuan tindakan awal bukan sekadar untuk mendapatkan bayaran balik.

Ia juga penting untuk menghalang transaksi lanjut dan memelihara bukti.

Jangan menghubungi “pegawai bank” menggunakan nombor atau pautan yang diterima melalui mesej mencurigakan. Gunakan nombor rasmi yang dipaparkan pada laman sesawang atau aplikasi bank.

2. Transaksi tanpa kebenaran tidak bermaksud bayaran balik berlaku secara automatik

Bank mungkin perlu menyiasat sama ada transaksi tersebut:-

• dimulakan melalui aplikasi atau peranti pelanggan;

• disahkan menggunakan kata laluan, nombor PIN atau pengesahan lain;

• diluluskan selepas suatu panggilan atau mesej penipuan;

• dibuat menggunakan kad yang hilang atau dicuri;

• berlaku selepas maklumat keselamatan didedahkan;

• melibatkan pendaftaran peranti baharu; atau

• menunjukkan sebarang kegagalan sistem atau kawalan keselamatan.

Pelanggan pula mungkin menegaskan bahawa walaupun butiran pengesahan digunakan, beliau tidak memahami bahawa tindakannya akan membenarkan pemindahan wang.

Liabiliti akhirnya bergantung pada fakta, terma akaun, kaedah pengesahan dan hasil siasatan.

3. “Saya sendiri menekan butang itu” tidak semestinya menamatkan semua persoalan

Dalam kes penipuan, mangsa mungkin diperdaya untuk:-

• memberikan kod pengesahan;

• memasang aplikasi;

• berkongsi paparan skrin;

• mendaftarkan peranti;

• menaikkan had transaksi; atau

• meluluskan arahan yang disangka mempunyai tujuan lain.

Keadaan tersebut perlu diterangkan dengan tepat.

Pada masa yang sama, pelanggan tidak patut menggambarkan suatu transaksi sebagai “tidak pernah diluluskan” jika beliau sebenarnya melakukan langkah tertentu atas arahan penipu.

Kronologi yang lengkap lebih berguna daripada penafian umum.

Ia membantu menentukan apa yang diketahui pelanggan pada setiap peringkat dan apakah amaran yang dipaparkan oleh sistem.

4. Sediakan kronologi bertulis

Catatkan:-

• masa panggilan atau mesej pertama diterima;

• identiti yang digunakan oleh penipu;

• nombor telefon, alamat e-mel atau akaun media sosial terlibat;

• pautan atau aplikasi yang digunakan;

• arahan yang diberikan;

• notifikasi daripada bank;

• masa transaksi dikesan;

• masa bank dihubungi; dan

• langkah yang diambil selepas itu.

Simpan penyata akaun, rekod transaksi, resit ATM, tangkap layar aplikasi dan semua komunikasi dengan bank.

Jangan memadam aplikasi atau menetapkan semula telefon sebelum bukti yang berkaitan disimpan, melainkan tindakan segera itu diperlukan untuk keselamatan.

5. Minta keputusan rasmi daripada bank

Aduan sebaiknya dibuat secara bertulis, walaupun laporan awal telah dibuat melalui telefon.

Minta bank mengesahkan:-

• nombor rujukan aduan;

• transaksi yang sedang dipertikaikan;

• dokumen yang diperlukan;

• status siasatan;

• alasan bagi keputusan bank; dan

• saluran rayuan atau pertikaian lanjut.

Jika bank menolak tuntutan, pelanggan perlu mendapatkan keputusan akhir secara bertulis.

Alasan seperti “transaksi telah disahkan” mungkin belum menjawab semua isu. Pelanggan boleh meminta penjelasan tentang kaedah pengesahan, peranti yang digunakan dan asas keputusan tersebut, tertakluk pada maklumat yang boleh didedahkan oleh bank.

6. Laporan polis tidak dengan sendirinya membuktikan bahawa bank bertanggungjawab

Laporan polis merupakan rekod penting bahawa suatu kejadian telah dilaporkan.

Namun, ia tidak secara automatik menentukan bahawa bank perlu mengganti kerugian.

Begitu juga, keputusan bank menolak tuntutan bukan semestinya penamat kepada semua saluran pertikaian.

Setiap pihak masih perlu menyokong kedudukannya dengan dokumen dan fakta.

7. Pertikaian tertentu boleh dirujuk kepada FMOS

Financial Markets Ombudsman Service atau FMOS menyediakan saluran penyelesaian pertikaian yang bebas dan percuma bagi pertikaian yang termasuk dalam bidang kuasanya.

FMOS menyatakan bahawa skopnya merangkumi kerugian kewangan langsung sehingga RM250,000 bagi produk perbankan, perbankan Islam, perbankan digital dan instrumen pembayaran, termasuk transaksi tanpa kebenaran melalui ATM, kad, perbankan internet atau wang elektronik.

Pelanggan perlu membuat aduan rasmi kepada institusi kewangan terlebih dahulu.

Jika tidak berpuas hati dengan keputusan akhir bank, pertikaian boleh dikemukakan kepada FMOS dalam tempoh enam bulan daripada keputusan tersebut. FMOS turut menyatakan bahawa pertikaian boleh dikemukakan jika institusi berkenaan tidak memberikan jawapan dalam tempoh 60 hari selepas aduan pertama. Rujukan: tatacara pemfailan pertikaian FMOS.

Had masa ini tidak patut diabaikan.

8. Bagaimana jika wang telah dipindahkan kepada akaun lain?

Pelanggan perlu meminta bank mengambil langkah yang bersesuaian dengan segera.

Walau bagaimanapun, pemulihan wang mungkin bergantung pada:-

• sama ada wang masih berada dalam akaun penerima;

• bila laporan dibuat;

• sama ada wang telah dipindahkan lagi;

• tindakan institusi penerima;

• siasatan pihak berkuasa; dan

• proses undang-undang yang diperlukan.

Membuat laporan dengan cepat boleh menjadi sangat penting, tetapi ia tidak menjamin bahawa keseluruhan wang boleh diperoleh semula.

9. Elakkan “ejen pemulihan” yang menjanjikan wang pasti dikembalikan

Selepas menjadi mangsa penipuan, seseorang mungkin dihubungi oleh pihak yang mendakwa boleh mendapatkan kembali wang dengan bayaran pendahuluan.

Ini boleh menjadi satu lagi bentuk penipuan.

Jangan memberikan akses akaun, kod pengesahan atau bayaran kepada pihak yang tidak dapat disahkan.

Gunakan saluran rasmi bank, pihak berkuasa, Bank Negara Malaysia dan FMOS.

Pertikaian transaksi tanpa kebenaran perlu ditangani dengan pantas, tepat dan berasaskan bukti.

Persoalannya bukan sekadar sama ada pelanggan mengenali penerima wang.

Persoalannya ialah bagaimana transaksi itu dimulakan, disahkan dan diproses serta sama ada hak dan tanggungjawab setiap pihak telah dipatuhi.